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DE GIRO 2

Il faut savoir sabrer les mauvais clients pour réussir même si c’est contre intuitif

Audience de l'article : 846 lectures
Nature de contenu : Edito
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“Je vous propose de terminer le mois qui s’achève et d’arrêter notre service de génération de leads”.

Mon client, au bout du fil, semble surpris que je ne cherche pas à le retenir...

La situation est désagréable, mais je sais qu’il vaut mieux écourter notre relation commerciale et passer à autre chose. Aussi bien pour lui, que pour moi.

Après 6 ans d'expérience en tant qu’entrepreneur à vendre du service (référencement / génération de traffic et de leads) je sais que faire de la croissance pérenne, quand on vend du service, passe par la sélection précise du type de client avec qui on travaille.

Tous les clients ne sont pas bons à prendre... Loin de là.

L'acquisition de nouveaux clients, via des méthodes de marketing traditionnelles ou via des campagnes publicitaires en ligne, a un coût. Et il en est de même pour la prise en charge de nouveaux clients.

Or, comme la majorité des entrepreneurs, mes ressources facturables (mon temps et le temps de mon équipe) sont limitées.

Ma profitabilité dépends donc en très grande partie de l’allocation intelligente de mes ressources. Ce qui, concrètement, correspond à se focaliser sur les clients / projets avec la facturation totale potentielle la plus importante.

Quand on joue à ce jeux là, qu’on a passé beaucoup trop de temps sur des projets qui s’arrêtent 3 mois plus tard ou sur lesquels on ne retrouve jamais son investissement, on réalise rapidement que la rétention des clients est capitale.

A ressources égales, le chef d'entreprise qui est le plus profitable n’est pas celui qui prend le plus de clients, mais celui qui maximise la valeur commerciale de ses clients.

En d'autres termes, il vaut mieux se concentrer et bosser en priorité avec les clients qui vous seront fidèles et qui vous recommandent (le fameux repeat business) plutôt que de courir derrière des clients qui n'achèteteront qu'une fois.


Pour cibler les prospects qui deviendrons les clients les plus profitables, la plupart d’entre nous s'appuient sur leurs caractéristiques socio-économiques. Ce qui a du sens. Mais, clairement, ca ne suffit pas.  

Vendre c’est savoir décrypter les attentes, les aptitudes de vos prospect, et savoir dire non.

 

En ce qui me concerne, pour vendre mes services, j'utilise une sélection de critères de ciblage socio-économiques simples. Je démarche, entre autre, les entreprises / professionnels qui ont :

  • Une marge unitaire importante (sociétés de déménagement, avocats, comptables, chirurgiens, etc).

  • Un business modèle pérenne (pas de startups, etc) et qui ont un flow de clients réguliers.

  • Une bonne réputation (il ne fait jamais bon de bosser avec des bandits).

Or, contrairement à ce que je pensais lorsque j’ai démarré il ya 6 ans de cela, ce ciblage socio-économique ne suffit pas.

Dans le processus de vente, il est capital de mettre en place d’autre filtres pour s’assurer que le client
pourra et saura profiter de la valeur de vos services / produits. Sans quoi, la retention de ce client est vouée à l'échec...


En fonction de votre activité, les questions / filtres à mettre en place sont différents, mais la plupart du temps cela reviens à valider deux points :

  • Quelles sont les attentes réelles du client ?

Présenter vos services / produits de façon ultra explicite ne suffit pas. Beaucoup de prospects n’ont pas vraiment conscience ou n’expriment pas clairement / franchement leur attentes dès le départ.

Leur poser la question sur ce qui les amène à considérer vos services, permet en général d’en apprendre plus sur leurs attentes réelles. 

Je vends des leads aux professionels (mes clients reçoivent tous les jours, plusieurs mails et coups de téléphone de personnes / sociétés intéressés par leur services / produits). Si il n'apparaît pas pas clairement que cette personne souhaite faire de la croissance via l’acquisition de clients supplémentaires alors je décline poliment la vente.


  • Le client a-t-il la capacité à profiter pleinement de votre service ?

Certains prospects ne sseront pas en mesure de tirer profit de vos services.

Ca peut sembler surprenant, mais j’ai déjà eu le cas de remarques / critiques de clients se plaignant de recevoir trop de coups de téléphone !

“J’ai pas le temps et les ressources pour s’occuper de toute ces demandes”, “On manque de monde pour traiter tout ca et on ne souhaite pas agrandir l’équipe”, etc..

Que répondre à ca? Pas grand chose. Tout le monde n’a pas le souhait, ou la capacité à faire de la croissance... J'ai clairement mal filtré lors du processus de vente, j'aurai du cibler un prospect plus propice à croitre.

Pour survivre à long terme et progresser, il faut parfois sabrer et arrêter de soi même une relation. Il faut savoir renoncer à de l'argent immédiat pour investir ses ressources sur des clients beaucoup plus profitables à long terme.

Ce n'est jamais aisé de privilégier le long terme à la satisfaction immédiate...

Antoine Magnan
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