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Charles Dereeper

Charles Dereeper

Rédacteur, éditeur, entrepreneur, trader...

Je vis en fonction de l’intuition, du coeur et de la possibilité de mourir à chaque instant. Pas de vie sans création quotidienne ! 

Je mets à la poubelle la culture chrétienne et le reste des religions pour neuneus attardés qui veulent nous faire gober qu'il existe trois dieux uniques (car 3 = 1, ben oui quoi, c'est un truc religieux, nous les quiches, on peut pas comprendre, c'est que eux) dont en plus, nous serions séparés (ben oui, si dieu est déjà en nous, on n'a plus besoin de se soumettre à des religieux assoiffés de domination... leur seule solution consiste à nous raconter qu'on est tout seul et dieu est ailleurs. Bien sûr, on peut lui dire bonjour, mais à condition de prendre une carte de membre...).

En fait, en considérant que nous sommes tous connectés ensemble nous les humains basiques, la vie retrouve son sens perdu et on peut se passer sans souci de cette morale catholique bidon...

Sinon, j'ai tenté du mieux que j'ai pu, d'effacer ce que m’ont raconté les profs gochos de mon enfance (yavait du boulot), l'éducation plus qu'inefficace de mes parents et toutes les âneries que l’Etat français a tenté de m’imposer pour me tenir en laisse...

Je suis totalement contre le dogme du profit maximal, qui égare la majorité des humains et qui détruit tout !

J'ai besoin autour de moi de gens électrons libres, insoumis aux normes sociales vicieuses et visqueuses et insoumis à leurs propres peurs !

Un spécial remerciement éternel pour Alain qui en 2001 / 2003 m'a offert le plus précieux des cadeaux.


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Conquérir la bourse

Révolutionner la récompense des salariés - l'incroyable cas de Rent A Car

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Nombre de commentaires : 2 réactions

Les organisations humaines au sein des entreprises, en particulier, les forces commerciales, buttent sur une équation presque sans solution :

 

1 – Sans « incentives » alléchantes, les gens ne se donnent pas à fond. Ce qui fait chuter la productivité et rend moins efficace et performante l’entreprise. Exemple caricatural avec l’administration française. Pour les entreprises qui cherchent la satisfaction maximale des clients, en leur rendant un service trop important, la rentabilité générale s’écroule du fait des coûts. Ce qui fait dire à certains grands théoriciens que la satisfaction maximale des clients entraîne la ruine des entreprises qui s’y adonnent.

 

2 – Les bonus sont néfastes dans la mesure où la recherche maximale du profit sur le dos du client amène à réduire la qualité. A long terme, sans offre de qualité, l’entreprise périclite. Exemple caricatural avec les subprimes et le monde bancaire américain. Autre exemple plus proche de notre petite sphère  : les commerciaux des courtiers Forex qui démarchent de manière anarchique les prospects.

 

Alors quoi faire ? Car il s’agit d’un délicat arbitrage dans lequel il faut naviguer en permanence à l’aveuglette. Un peu de bonus qui n’amène pas les gens à se surpasser ou au contraire, des énormes bonus qui les aveuglent au point de griller la qualité ? C’est le dilemme. Je m’interroge dessus depuis une bonne décennie.

 

Rent A Car a trouvé la solution. Mais pourquoi autant de temps pour la découvrir en ce qui me concerne ? Elle est énorme et en plus, elle a l’avantage d’avoir été mise en place à grande échelle et prouvé qu’elle fonctionnait.

 

Au départ existaient deux leaders, Avis et Hertz. Est arrivé Rent a car il y a une quinzaine d’années. Ils ont développé un système de rémunération qui maximalise la qualité en fonction de la rentabilité.

 

Il y a entre 4 et 5000 agences Rent A Car. Chaque mois, un cabinet indépendant pose la question suivante à des clients de chaque agence : êtes vous satisfait ? Reviendrez vous ?

 

En fonction de la note obtenue de qualité, l’ensemble des agences est classé TOUS LES MOIS. Et ?

 

La première moitié des agences touchent le bonus tandis que la deuxième moitié ne le touche pas, quand bien même les résultats financiers seraient énormes.

 

Analyse du système.

 

1 – tout est remis en cause chaque mois. Donc rien n’est acquis. En cas d’erreur, chacun peut espérer et n’est pas démotivé.

 

2 – Si une agence passe trop de temps à faire plaisir au client et pas assez à enchaîner la vitesse d’exécution, elle aura une bonne note en qualité, sera éligible au bonus, mais n’aura pas assez fait de chiffres pour générer un bonus.

 

2 – Si une agence ne passe pas assez de temps à s’occuper des clients, privilégiant la rentabilité, il y a un bonus éligible, mais elle risque fort de mal ressortir au niveau des enquêtes perpétuelles de satisfaction. Du coup, le bonus partira à la trappe.

 

3 – Ce système force donc naturellement les protagonistes à faire un arbitrage entre qualité de service et rentabilité d’exécution. Surtout, il rend les gens reponsables de leur choix stratégiques : aucun chef d'en haut ne vient imposer ses lubbies. Là, le classement qualité et les chiffres comptables choisissent. Enfin, les salariés sont confrontés directement à l'impossible arbitrage, ce qui les oblige à tendre vers la perfection par eux mêmes, en subissant le côté aléaoire de la compétition interne. C'est simulant sans être inhumain ou absurde.

 

C’est le meilleur système que je n’ai jamais croisé en matière de gestion d’entreprises.

 

Prenons l’exemple des courtiers Forex : ceux qui ne savent pas comme cela se passe sont invités à lire l’article de Samuel Rondot qui a testé en s’inscrivant chez 10 courtiers, se faisant passer pour un prospect : http://www.objectifeco.com/bourse-2/forex/article/samuel-rondot-je-me-suis-inscrit-chez-10-courtiers-forex-differents-pour-tester-les-ouvertures-de

 

Les commerciaux racontent n’importe quoi. Si une enquête satisfaction avait lieu chaque mois et que seul la moitié des mieux notés touchaient le bonus, nous pouvons être certain que les discours changeraient et que toutes les stratégies actuelles de concrétisation de prospects ne seraient plus valides.

 

Rent A Car a finalement mis au point, quelque chose d’exceptionnel qui permet de rendre le business vivable à la fois pour les salariés, pour les actionnaires et en même temps pour les clients. Je suis admiratif avec un grand "A" ! (si avec un tel article, il ne me paye pas une voiture gratos... pfff, où va le monde de la communication...)

 

Charles Dereeper

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2 Commentaires

  • Lien vers le commentaire Charles DEREEPER jeudi, 03 février 2011 17:46 Posté par Charles DEREEPER

    Tout à fait d'accord avec vous. De nombreuses enquêtes sont perverties par les opérateurs qui font les interviews.

    Dans le système Rent A Car, il n'y a que deux questions d'après ce que j'ai compris et pas de commentaires autour. Ce qui limite le biais de l'opérateur qui pose la question. En outre, le test a lieu tous les mois et il suffit de faire tourner les opérateurs qualité en ne les laissant jamais sur un seul agence pour être certain d'obtenir une mesure fiable.

    Franchement, Rent A Car, c'est une révélation pour moi. ils ont mis au point un truc qui ressemble au Graal !

  • Lien vers le commentaire harry jeudi, 03 février 2011 16:43 Posté par harry

    Pas mal.

    Comme souvent, il existe un biais, ici dans le "découplage" entre la société et ses employés.

    Par exemple, l'opératrice de Dell m'appelle pour savoir si ma livraison, avec un mois de retard, s'est finalement bien passée. Je lui réponds que oui mais que je pense ne pas passer commande à nouveau chez eux vu le fisco.

    L'opératrice me prévient, avec un grand sourire dans la voix, d'une enquête de satisfaction dont les 2 premières questions impactent directement l'évaluation de son travail, et me demande d'y répondre favorablement dans la mesure ou je suis satisfait de son travail à elle.

    En effet, combien de fois a t-on de l'empathie pour un employé ou un fonctionnaire aimable, estimant qu'il est broyé par une machine kafkaïenne ?

    2 corollaires :

    - quand l'intérêt de l'employé n'est pas lié à celui de son entreprise, le système induit des biais et il faut en tenir compte dans l'auto-évaluation.
    - pour faire changer les choses dans une telle machine, il faut considérer chaque employé comme un rouage de cette dernière, sans le mettre à part.